1. Doğru müşteri kitlesini hedefleyin En karlı müşteri grubunuz hangisi ? Hangi gruptaki müşteriler size sadık veya sadık hale getirilebilir ? Satınalma sürecini kimler etkiliyor ? Kimler size para kaybettiriyor ? Bu zor sorulara cevap bulmanızda yarar var, aksi takdirde

2. Müşterinizle yaşamalısınız Müşteriniz sizin ürünlerinizi öğrenecek, seçecek, satın alacak, ürün teslim edilecek, kuruluşu yapılacak, faturası hazırlanacak, sorunları olduğunda çözülecek, şikayetleri dinlenecek ... Bütün bunların ne kadarı sizin kontrolunuz da ? Bir satış veya servis kanalı ile çalışıyor iseniz sorumluluğu paylaşıyor demeksiniz, ancak müşteriniz doğal olarak sizi tanır. Kanal içindeki diğer insanların veya firmaların bütün kusurlarını sizin defterinize yazar.

3. Bütün süreçleriniz müşteri odaklı olmalı Ucu müşterinize dokunacak herşeyin müşteri düşünülerek dizayn edilmesi gerekir. Ürün siparişinden faturalamaya, tahsilattan servis çağrılarını almaya kadar her şey bunun içindedir. Süreçleriniz bu şekilde değil ise onları elektronik ortama aktardığınızda problem büyür, çünkü ortada müşterinizin tepkilerini tamponlayan insanlar ve iş ortaklarınız yoktur.

4. Müşterinizi 360° bilmeli, anlayabilmelisiniz Bir müşteriniz sizi aradığında telefona çıkan kim olursa olsun müşterinizin kayıtlarına kolayca ulaşıp gereken bilgiyi elde edebiliyor mu? Ne alıyor, ne kullanıyor, bugüne kadar nelerden şikayet etmiş, bekleyen siparişi mi var, siparişleri ne durumda, en son ne zaman bir şey almış, ne almış, nasıl ödüyor, riski ne kadar, bugüne kadar neler konuşulmuş ... Sisteminiz hem bu kayıtlara sahip olmalı hem de istendiğinde tümünü, kolayca gösterebilmeli.

5. Müşterileriniz kendi başlarına işlerini yapabilmeli (self servis) Müşterileriniz web sitenizden bilgi alabiliyor mu, sipariş verip onu izleyebiliyor mu ? Bunu 24 saat istediği yerden yapabiliyor mu? Müşterilerinizin bazıları (belki bir çoğu) birilerini arayıp bulma işinden sıkılmış veya istemiyor olabilir; bunun yerine kendi işini kendisi görmek isteyebilir. Çalışma düzeni ve sahip olduğunuz teknolojinin bunu sağlayabiliyor olması sizin ve onlar için bir avantaj olacaktır.

6. Müşterilerinizin işine ne kadar yardımcı olabiliyorsunuz Müşterilerinizin sizin ürünlerinizi nasıl, ne zaman kullandığını ve hangi aciliyette ihtiyaç duyabileceklerini düşünerek organize olmalısınız. Sizin ürününüz bir yedekparça ise müşteriniz ona ihtiyaç duyduğunda muhtemelen acil bir konu ile karşı karşıyadır, sipariş alma, sevk etme düzeniniz ona zaman kaybettirecek şekilde ise (örneğin siparişler 12’ye kadar alınır, saat 3 ‘te sevk edilir gibi kurallar) o da size bir gün kaybettirecektir.



Yorum ekle